藥房的專業(yè)功能與藥師服務(wù)

執(zhí)業(yè)藥師4月刊

近年來，隨著醫(yī)藥分家的實施與環(huán)境的影響，醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭越來越激烈，國內(nèi)藥房的功能也在逐步轉(zhuǎn)變，從以往的商品賣場發(fā)展到發(fā)展到提供顧客藥事服務(wù)與健康照顧等多種專業(yè)功能相結(jié)合。因此藥房與一般的便利店不同，它不是簡單的賣場，它更需要用心經(jīng)營。當(dāng)今時代的藥房專業(yè)功能應(yīng)該是什么，我們?nèi)绾闻c接軌，我們的距離還有多遠(yuǎn)，這都是行業(yè)內(nèi)關(guān)心的話題之一。

藥房化的關(guān)鍵是專業(yè)化

MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖總經(jīng)理張國芳在2006年提到，藥房化的關(guān)鍵就是要專業(yè)化。

優(yōu)先是藥店現(xiàn)代化。即開放式貨架經(jīng)營和計算機管理，這是消費者對采購環(huán)境的要求，也是提升經(jīng)營效率的基礎(chǔ)。

第二是商品多樣化，國外藥店的經(jīng)營范圍早已延伸到皮膚保養(yǎng)品、個人護(hù)理品、嬰兒用品、保健食品以及一般日用品等，同時藉由商品多樣化，來創(chuàng)造與競爭藥店的差異化。

第三是要提升藥店人員的執(zhí)業(yè)水平，這也是關(guān)鍵的一點。經(jīng)營藥房必備的能力包括一般零售店的經(jīng)營技術(shù)（稱為藥房的“營業(yè)面”）和執(zhí)業(yè)能力（稱為藥房的“執(zhí)業(yè)面”）。藥店的“營業(yè)面”與一般服飾店、皮鞋店等經(jīng)營技術(shù)相同，包括商品組合、價格策略、存貨管理、門店清潔、人員管理、顧客服務(wù)以及財務(wù)管理等。但藥房的“執(zhí)業(yè)面”則是藥房經(jīng)營的靈魂，藥店的“執(zhí)業(yè)面”即所謂的Pharypractice，就是“藥事照顧”(Phareuticalcare)，即藥房專業(yè)功能與專業(yè)服務(wù)，包括藥學(xué)知識、藥師角色、用藥指導(dǎo)、病患追蹤以及管理。隨著醫(yī)藥政策改革,醫(yī)藥分業(yè)，緩解保險普及化，消費者與病患對藥店專業(yè)功能，即藥店“執(zhí)業(yè)面”的需求將愈來愈高。

而藥房專業(yè)功能與藥師服務(wù)密不可分。這是因為在藥房，藥師是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)于大眾的集中代表，藥師的專業(yè)性往往代表著藥房的形象，藥房的專業(yè)功能在很大程度上藥師去實現(xiàn)。

美信的藥房專業(yè)功能與藥師服務(wù)

在美信，藥房以下的功能與服務(wù)來強化藥房的專業(yè)功能、推廣民眾對藥師角色的認(rèn)知：

100％專業(yè)藥房定位

與國內(nèi)其它藥房僅作為藥品提供與藥品買賣交易之角色截然不同，MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖定位為100％專業(yè)藥房，引進(jìn)先進(jìn)的藥房專業(yè)執(zhí)業(yè)技術(shù)與專業(yè)功能，提供顧客專業(yè)的健康指導(dǎo)和服務(wù)

免費健康檢測與健康刊物

美信不定期地為會員顧客提供各種免費的健康檢測（血壓檢測、血糖檢測、檢測、骨質(zhì)疏松檢測、女性健康檢測等），定期與醫(yī)生、社區(qū)合作，主動關(guān)心社區(qū)民眾的健康問題，舉辦多種主題的健康講座，并免費提供顧客所需的各種健康教育手冊（現(xiàn)代婦女健康小引路手冊、快樂兒童健康小引路手冊、骨質(zhì)疏松健康小引路手冊……），并定期向會員郵寄健康信息刊物，如《健康》等。

家庭藥物大檢查與用藥安全教育

家庭藥物大檢查是MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖在國內(nèi)推出的用藥安全教育活動，并首度在國內(nèi)提出要重視用藥安全這一概念。每年春節(jié)前美信藥房都會開展此活動，請顧客攜帶家庭藥物來店檢查，將過期和損壞的藥品統(tǒng)一回收銷毀，并向顧客贈送家庭藥物警示貼紙，幫助顧客避免家庭藥物被兒童誤食。美信藥師還會走進(jìn)社區(qū)舉辦過期和損壞藥品回收活動，并面向社區(qū)團(tuán)體舉行家庭用藥安全講座，向消費者普及安全用藥知識。

專業(yè)健康照顧案

專業(yè)健康照顧是MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖自美國引進(jìn)、風(fēng)行的專為慢性病患設(shè)計的藥房健康照顧專案，美信藥房的藥師在接受各種的專業(yè)訓(xùn)練課程，掌握很新的藥物及信息后，采用很新的“暨管理”辦法，在長達(dá)2~3個月的時間里定期提醒和追蹤病患用藥、與病患討論及評估并詳細(xì)說明用藥知識及注意事項、提供專業(yè)的健康照顧服務(wù)。MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖已推出骨質(zhì)疏松健康照顧案、高血壓專業(yè)健康照顧案，今后還將陸續(xù)推出甲狀腺、糖尿病、婦女更年期癥狀以及其他慢性病的專業(yè)健康照顧案。

糖尿病健康照顧中心

MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖在每一家美信藥房設(shè)置糖尿病健康照顧中心，正確規(guī)劃、系統(tǒng)的照顧方案，為糖尿病患者提供專業(yè)健康照顧及追蹤。

專業(yè)拆零銷售

美信藥房專業(yè)的拆零銷售是MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖專業(yè)服務(wù)項目中的一大特色，旨在滿足不同層次消費者的購藥需求。美信藥房設(shè)置拆零專柜、設(shè)立專人負(fù)責(zé)、使用統(tǒng)一的美信拆零藥袋，確保用藥安全。

藥師用藥咨詢軟件

“藥師用藥參考V1.41”是MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖特別與專業(yè)軟件公司合作開發(fā)的醫(yī)藥咨詢軟件。這套軟件收錄藥物種類豐富、資料完整、附錄翔實，收錄品名20000多種，包括單藥資料、ADR信息和藥物相互作用。軟件查詢速度快，查閱方式多，操作界面簡單易用，并可即時更新，能夠很好地幫助藥師解決日常工作中遇到的藥物問題。

藥房執(zhí)業(yè)評鑒

MedicineShoppe美信醫(yī)藥連鎖的藥房執(zhí)業(yè)評鑒制度，是根據(jù)世界藥學(xué)會以及上頒布的“藥房執(zhí)業(yè)規(guī)范”（GPP,goodpharypractice）所制定的一套藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量確保方案。該方案用來明確規(guī)范藥房執(zhí)業(yè)之質(zhì)量，包括：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)質(zhì)量三個方面。每個美信藥房皆需接受總公司一年一度的“MedicineShoppe藥房執(zhí)業(yè)評鑒”，以確保藥房之執(zhí)業(yè)質(zhì)量。

顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查是美信藥房維護(hù)“100％專業(yè)藥房”形象的重要手段。美信藥房每年至少舉行一次顧客滿意度調(diào)查，評估在藥房可進(jìn)性、店內(nèi)陳列、人員親切度、價格、商品、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意等方面，顧客對美信藥房的滿意度，以了解顧客的需求，并發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，進(jìn)行檢討與改進(jìn)，落實美信的各項。

藥師的角色與功能

隨著“醫(yī)藥分家”的逐步實施，緩解照顧流程發(fā)生了改變。當(dāng)今的藥師被賦予了新的角色。藥師要追蹤與管理病人的服藥順從度，分析病人的狀況，為病人設(shè)訂目標(biāo)，來發(fā)展策略、制定行動計劃，追蹤與控制病人的用藥情況。除此以外，藥師合理指導(dǎo)用藥，還可以提高病患的緩解經(jīng)濟效益，從社會的長期而言，更是避免的社會緩解費用的不必要的浪費。

在美信，藥師主要有兩大專業(yè)功能：一是藥事照顧(PhareuticalCare)，包含藥師向病患提供判斷性的、負(fù)責(zé)的服務(wù)，持續(xù)的照顧，選擇適當(dāng)?shù)乃幬?，確定明確的目標(biāo)，幫助病患提升生活品質(zhì)，這在美信的藥房中體現(xiàn)為藥師為顧客提供親切熱情的服務(wù)和關(guān)懷，為顧客提供用藥咨詢，講解相關(guān)的健康知識，免費提供健康檢測等。二是暨管理(Disease&OutcomeManagement)，藥師要針對一些常見做出狀況分析，確定目標(biāo)人群，發(fā)展策略與行動計劃，在具體的藥事照顧中進(jìn)行用藥追蹤與控制。針對慢性病,復(fù)雜與特殊，藥師要收集檢討病人與用藥歷史，確認(rèn)已存在或潛在之用藥問題，建立相應(yīng)的管理準(zhǔn)則,依照該準(zhǔn)則執(zhí)業(yè)，提供病人用藥指導(dǎo)，聯(lián)合醫(yī)院的醫(yī)師，與醫(yī)師或醫(yī)師團(tuán)隊共同討論并解決用藥問題，藥師追蹤與監(jiān)測藥物之成效,并作記錄。