專業(yè)化應(yīng)對(duì)化挑戰(zhàn)

醫(yī)藥報(bào)2007年3月26日第45期B7版，作者穗金點(diǎn)近年來，隨著緩解體制改革的推進(jìn)，同時(shí)受到經(jīng)濟(jì)一體化加速的影響，我國的醫(yī)藥零售行業(yè)也在不斷發(fā)生變化。其中，藥店的功能也在漸變，正從以往單一的“藥品賣場”逐漸發(fā)展成為向顧客提供藥事服務(wù)與健康照顧的專業(yè)機(jī)構(gòu)。

藥店的專業(yè)功能究竟應(yīng)該是什么，我國的藥店如何與接軌，迎接化挑戰(zhàn)，都是業(yè)內(nèi)十分關(guān)心的話題。

■三支點(diǎn)撐起現(xiàn)代藥店。

美信醫(yī)藥連鎖被認(rèn)為是美國派藥店的代表，該公司總部總經(jīng)理張國芳指出：“藥店不同于便利店，要用專業(yè)的心來經(jīng)營，藥店化的關(guān)鍵就是要專業(yè)化。”他列舉了專業(yè)化的三個(gè)特征：

一是現(xiàn)代化，具備開放式貨架和計(jì)算機(jī)管理?xiàng)l件，這是消費(fèi)者對(duì)采購環(huán)境的起碼要求，也是提升經(jīng)營效率的基礎(chǔ)。

二是商品多樣化，在國外特別是歐美各國藥店的經(jīng)營范圍早已延伸到皮膚保養(yǎng)品、個(gè)人護(hù)理品、嬰兒用品、保健食品以及一般日用品等各個(gè)領(lǐng)域。商品多樣化，才可以與其他藥店展開差異化競爭。

三是藥店人員的專業(yè)水平，這也是關(guān)鍵的一點(diǎn)。經(jīng)營藥店的必備能力包括一般零售店的經(jīng)營技術(shù)（稱為藥店的“營業(yè)面”）和執(zhí)業(yè)能力（稱為藥店的“執(zhí)業(yè)面”）。藥店的“營業(yè)面”與服飾店、皮鞋店等普通零售企業(yè)的經(jīng)營技術(shù)相同，包括商品組合、價(jià)格策略、存貨管理、門店清潔、人員管理、顧客服務(wù)以及財(cái)務(wù)），管理等。藥店的“執(zhí)業(yè)面”則是藥店經(jīng)營的靈魂，即所謂的藥事照顧(Phar-euticalcare指藥店的專業(yè)功能與專業(yè)服務(wù)，包括藥學(xué)知識(shí)、藥師角色、用藥指導(dǎo)、病患追蹤以及管理。隨著醫(yī)藥體制的改革,緩解保險(xiǎn)普及化，消費(fèi)者對(duì)藥店的專業(yè)功能，即藥店“執(zhí)業(yè)面”的需求將愈來愈高。

■藥師角色很重要。

藥店的專業(yè)功能與藥師的專業(yè)服務(wù)密不可分。藥師的專業(yè)性往往代表著藥店的形象，藥店的專業(yè)功能在很大程度上要藥師實(shí)現(xiàn)。

在專業(yè)藥店里，藥師的角色十分重要，藥師要發(fā)揮其專業(yè)功能：一方面，進(jìn)行藥事照顧(PhareuticalCare)，向病患提供判斷性的、負(fù)責(zé)的服務(wù)，持續(xù)的照顧，選擇適當(dāng)?shù)乃幬?，確定明確的目標(biāo)，幫助病患提升生活品質(zhì)，為顧客提供親切熱情的服務(wù)和關(guān)懷，為顧客提供用藥咨詢，講解相關(guān)的健康知識(shí)，提供簡易的健康檢測等。另一方面，進(jìn)行暨管理(Disease&OutcomeManagement)，藥師要針對(duì)一些常見做出狀況分析，確定目標(biāo)人群，發(fā)展策略與行動(dòng)計(jì)劃，在具體的藥事照顧中進(jìn)行用藥追蹤與控制。針對(duì)慢性病、復(fù)雜與特殊，藥師要收集用藥歷史，確認(rèn)已存在或潛在之用藥問題；建立相應(yīng)的管理準(zhǔn)則,依照該準(zhǔn)則執(zhí)業(yè)，提供用藥指導(dǎo)；聯(lián)合醫(yī)院的醫(yī)師，與醫(yī)師或醫(yī)師團(tuán)隊(duì)共同討論并解決用藥問題；追蹤與監(jiān)測藥物之成效,并作記錄。

■還可提供更多服務(wù)。

未來，專業(yè)藥店應(yīng)向顧客提供專業(yè)的健康指導(dǎo)和服務(wù)。如提供各種健康檢測和檢測指導(dǎo)（血壓檢測、血糖檢測、檢測、骨質(zhì)疏松檢測、女性健康自我檢測等），定期與醫(yī)生、社區(qū)合作，主動(dòng)關(guān)心社區(qū)民眾的健康問題，舉辦多種主題的健康講座，并免費(fèi)提供顧客所需的各種健康教育手冊(cè)等。

隨著電腦數(shù)據(jù)庫管理能力的提升，專業(yè)藥店在建立專業(yè)健康檔案，并發(fā)揮其作用方面將展現(xiàn)更大的實(shí)力。如美信藥房已為慢性病患者設(shè)計(jì)了“健康照顧專案”，定期提醒和追蹤病患用藥、與病患討論及評(píng)估并詳細(xì)說明用藥知識(shí)及注意事項(xiàng)、提供專業(yè)的健康照顧服務(wù)。

據(jù)了解，該藥店根據(jù)世界藥學(xué)會(huì)以及上頒布的“藥房執(zhí)業(yè)規(guī)范”

（GPP,goodpharypractice）制定了一套藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量確保方案。該方案用來明確規(guī)范藥房執(zhí)業(yè)之質(zhì)量，包括：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。

藥店每年至少舉行一次顧客滿意度調(diào)查，評(píng)估在藥房可進(jìn)性、店內(nèi)陳列、人員親切度、價(jià)格、商品、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意等方面，顧客對(duì)美信藥房的滿意度，以了解顧客的需求，并發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，然后進(jìn)行檢討與改進(jìn)。