除了專業(yè)，美信還有秘密武器

　　“加盟”這個詞，對于連鎖藥店來說無疑是把雙刃劍，而對美信來說，他們卻以獨特的凝聚力不斷彰顯其銳氣。a6-7/新聞·深度

　　除了專業(yè)，美信還憑什么？

　　《21世紀藥店》4月9日A6-7整版，記者 鐘振華 通訊員 何瀟銘

　　·走進主流連鎖藥店·

　　自2002年成立至今已近5年，雖然與其他大型零售連鎖藥店相比，Medicine Shoppe美信只有近150家門店，但它給人深刻的印象，莫過于100％專業(yè)定位和100％顧客滿意。

　　4月1日，記者參加了在海南三亞舉辦的Medicine Shoppe美信醫(yī)藥連鎖首屆全國加盟商大會。會上，美信總部總經(jīng)理張國芳做了主題為“關(guān)鍵價值與系統(tǒng)力量”的演講，他把美信成功的關(guān)鍵因素總結(jié)為四方面：專業(yè)與服務(wù)、行銷力量、管理與人才以及團隊力量。此次參會，讓記者親身感受了美信這個在全球知名的藥品零售品牌之魅力，也進一步了解到除了專業(yè)，美信還有很多值得業(yè)界學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗。

　　只有4%入圍，今年再開100家

　　獨特，一套能松能緊的管理體系

　　“加盟”這個詞，對于連鎖藥店來說無疑是把雙刃劍，它既能成為連鎖藥店加速擴張的利器，為經(jīng)營者帶來實現(xiàn)目標，又可能因管理困難損害藥店品牌。加盟店的管理，成為不少連鎖藥店管理者的心頭之痛，而對美信來說，雖全部是加盟店，他們卻以獨特的凝聚力穩(wěn)居零售藥店前列，并繼續(xù)不斷彰顯其銳氣。

　　與“品牌+產(chǎn)品”的加盟體系不同，美信推行的是“企業(yè)制度加盟體系”，即一種營銷及配銷系統(tǒng)，借此強化加盟者的激勵以及連鎖加盟的優(yōu)勢。美信提供給加盟商的是：品牌、營運系統(tǒng)和持續(xù)性的支持，以強化競爭力，達到開店成功的目的。持續(xù)性的支持是指提供績效改進的服務(wù)與工具，強化加盟商的經(jīng)營能力，建立績效標準與評估辦法。由于沒有配送，所以美信并不以產(chǎn)品作為收銀的來源，而是把重點放在指導(dǎo)加盟商如何提高業(yè)績創(chuàng)造效益方面。美信的常州區(qū)域代理王海宇對此就深有體會，他告訴記者：“剛開始，我們是按小型連鎖的標準去辦店的，有個500平方米的倉庫，加盟美信后，剛好碰上全國房價大幅上調(diào)，我們的開銷立即增加了很多，經(jīng)營遇到困難。當(dāng)我們向總部求助時，張總親自帶一套班子來常州實地考察，并給出了建議：向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門申請不設(shè)立倉庫而選用委托配送，以此大大壓縮成本?！?/span>

　　對這種“企業(yè)制度加盟體系”，張國芳表示，這種體系可給加盟者提供自由發(fā)揮的空間。他說：“我們作為授權(quán)者，更多的是協(xié)助加盟者如何改善藥房的經(jīng)營和管理，加盟者自己則享有獨立自主權(quán)。”不少加盟商也正是看重這一點，選擇加盟美信。美信在深圳的一位代理商鄧炳鋒告訴記者，他原來是在深圳開一家單體藥房的，由于沒有好的指導(dǎo)，藥房一直難以發(fā)展，他迫切希望找到一套比較好的經(jīng)營管理體系來借鑒。鄧炳鋒說：“一次偶然的機會我知道了美信，去他們藥店看過以后，我覺得這樣的藥房非常好，是我想要發(fā)展的方向?！背艘恍﹩误w藥店以外，美信還吸引了不少區(qū)域性的小連鎖加盟。美信廈門的區(qū)域代理王新林原來在廈門經(jīng)營著一個有幾家門店的小連鎖，后來加盟了美信。他告訴記者，美信除了給他們提供先進的管理經(jīng)驗以外，對他們藥房平時做的一些行銷活動很少干預(yù)。王新林說：“我們現(xiàn)在除了按照美信統(tǒng)一部署搞的活動外，還可以根據(jù)自己地區(qū)的需要去做各種各樣的促銷活動，自主性非常強。”

　　盡管美信的體系在經(jīng)營管理上會給加盟商自由發(fā)揮的空間，但張國芳還是非常強調(diào)整體執(zhí)行力。他說：“美信在經(jīng)營管理上的策略和方案很多，需要加盟商真正落實才能發(fā)揮很大效用。我們在共同維護一個品牌，整體的凝聚力和執(zhí)行力非常重要?！睘樘岣?增加執(zhí)行力，美信在挑選加盟商方面比一般連鎖藥店嚴格得多。張國芳透露，每天都有很多人撥打美信開發(fā)部的電話要求加盟，但是，只有4%左右能入圍。因為想加盟美信，除了要有足夠的準備資金來提高/增加門面裝修和行銷互動支持外，更重要的是經(jīng)營者要有長期做品牌的決心。申請者與總部面對面，了解美信的價值觀并認同的才能成為加盟商。美信今年還將以穩(wěn)定發(fā)展為主，大約準備新開100家門店左右，提高/增加加盟商的質(zhì)量，不會片面追求擴張速度。

　　除了對加盟的門檻有嚴格的規(guī)定以外，美信對于每個加盟的藥店都設(shè)立了一位營運督導(dǎo)員，來確?？偛恳恍┎呗院头桨傅膱?zhí)行。盡管如此，部分新加盟進來的經(jīng)營者表示，由于對系統(tǒng)了解不透，造成了不少困惑，久而久之便不想去執(zhí)行了。對此，美信公司表示：“美信的經(jīng)營管理系統(tǒng)非常先進和詳細，只要總部不斷指導(dǎo)和啟發(fā)，讓加盟商使用該系統(tǒng)，一旦切實，大家不但會認同，也就自然主動去執(zhí)行了。”

　　總部的督導(dǎo)員正在門店對店員進行輔導(dǎo)。本報圖片庫(圖片說明)

　　曾經(jīng)自己費心費力，如今總部親力親為

　　行銷，一項基本的核心工作

　　采訪中，記者常聽美信總部和加盟商們說到的一個字眼就是“行銷”。行銷不等于促銷和推銷，它相當(dāng)于市場營銷，是藥店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素之一。王海宇告訴記者，美信提供一系列的行銷方案，使加盟美信的藥店在整個藥品零售市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。從美信的系統(tǒng)來看，成功的營銷在于三點：品牌、工具和預(yù)算。美信專業(yè)藥房的定位及顧客滿意的品牌，相信早已被業(yè)界所熟知，也無疑使他們在品牌競爭中占得先機。但對于美信的行銷工具，也許很多人不曾了解。

　　據(jù)記者了解，美信的基本行銷作業(yè)是整個行銷工具的核心，“是必須日復(fù)一日、年復(fù)一年去做的?！睋?jù)調(diào)查，會員越多的藥店營業(yè)額就越多，而且會員的客單價是一般顧客的2倍，同時，開發(fā)一個新顧客所需要的費用是維護老顧客的7倍。因此，美信特別注重對會員的開發(fā)和維護。每月生日卡、新顧客答謝、會員抽獎、每季度活動宣傳、每半年未交易會員追蹤等一系列活動，在會員的維護和提高認可度方面取得了不俗的成績。采訪中，記者聽到這樣一個關(guān)于會員的故事：一位常年在深圳打工的美信會員，生日當(dāng)天收到來自美信藥房的賀卡，感動地說：“我爸媽都把我生日忘了，沒想到一個藥店反而給我寄來生日卡。”作為加盟商，鄧炳鋒告訴記者：“以前我也覺得每個月按時給會員寄這寄那，太麻煩了。但聽到那位會員的一席話，我覺得這些瑣事做得值?！?/span>

但每月都要抽出一定的人力和時間做這種郵寄工作，真正操作起來比想象的要繁瑣，這使一部分美信加盟商日漸忽略這些基本的行銷作業(yè)，他們更愿意去搞像會員日之類的促銷活動。因此，全國加盟商大會上，張國芳反復(fù)強調(diào)：做促銷和會員日，只是改變顧客購物的時間，并不能提升營業(yè)額，更重要的是抓住消費者的心，做這些看似不起眼的基本行銷活動。據(jù)悉，為了更好地提升美信品牌認知度，讓加盟商把更多的精力投入到經(jīng)營管理中，今后像郵寄生日卡、每月抽獎等會員維護工作將統(tǒng)一由總部負責(zé)執(zhí)行。對于總公司提出的新方案，不少加盟商都表示歡迎。哈爾濱的區(qū)域代理劉淑娟說：“以前，我們?yōu)榱舜_保每月的郵寄到位，特意聘請了一些人專門負責(zé)這項工作，現(xiàn)在總公司親力親為，為我們節(jié)省人力也提高/增加了執(zhí)行到位?！?/span>

　　此外，隨著行業(yè)大環(huán)境的變化，美信對基本行銷作業(yè)也在不斷調(diào)整中。由于美信的藥店大多定位在社區(qū)，如今注重社區(qū)緩解的發(fā)展，美信將與醫(yī)院保持進一步聯(lián)系，用專業(yè)服務(wù)和個性化健康照顧案對病患進行追蹤，與社區(qū)診所合作，拜訪社區(qū)醫(yī)師等獲得病患資料，同時為社區(qū)診所提供更多選擇的產(chǎn)品。

　　除了基本的行銷作業(yè)以外，統(tǒng)一季節(jié)性的行銷活動以及單店的行銷活動都在美信品牌形象樹立和提高營業(yè)額方面起到了重要作用。此外，投入足夠的行銷預(yù)算也是美信強調(diào)的，行銷并不等于費用，而是智慧之選。美信講究行銷預(yù)算的合理分配，系統(tǒng)要求加盟商每年都要拿出一筆資金分配到每季度的行銷活動中。但這些資金的使用并不是平均的，在新店開幕造勢與新競爭店應(yīng)對時，便會投入更多。鄧炳鋒告訴記者，美信搞活動確實比其他藥店投入大，但收獲也更大。他給記者算了一筆賬：沒轉(zhuǎn)型做美信前，他的藥店每月營業(yè)額約9萬元左右；轉(zhuǎn)型后，美信總部派專員到藥店做“九周造勢”活動，盡管投入增加了，但一個月后，藥店的銷售就已經(jīng)超過了12萬元，經(jīng)營遠超過智慧之選的成本。

　　“一對一”薦藥指導(dǎo)，為顧客隨時服務(wù)。本報圖片庫（圖片說明）

　　為員工辦社保，替員工交學(xué)費

　　培訓(xùn)，一種讓員工當(dāng)老板的能力

　　與其他加盟形式不同，美信非常關(guān)注對員工的培訓(xùn)。對此，張國芳表示：“美信擁有很好的經(jīng)營技術(shù)，而這些技術(shù)需要人去執(zhí)行?！?/span>

　　零售行業(yè)的人才流動性在眾多行業(yè)當(dāng)中可算是數(shù)一數(shù)二的，特別是醫(yī)藥零售行業(yè)。對藥店的要求越來越高，藥師短缺成為不少藥店管理者的煩惱。而對于強調(diào)專業(yè)的美信來說，藥師的重要性更是不言而喻。為了保持的專業(yè)和顧客滿意度，美信總部要求所有門店的藥師必須24小時在崗，這意味著每個美信門店至少必須配備兩名藥師。為了留住人才，美信總部建議加盟商要給藥師合理的薪資，同時要搞好老板與員工、員工與員工間的關(guān)系，同時要讓藥師獲得更多到美信總部培訓(xùn)提升自己的機會。據(jù)了解，大部分的美信加盟商都給自己的店經(jīng)理、藥師、店員辦理了社保，而且總部一有培訓(xùn)機會，他們都支付培訓(xùn)及旅途的費用。

　　對于不少連鎖藥店的加盟店來說，他們把店經(jīng)理的角色定義為超級營業(yè)員。而在美信，店經(jīng)理不但是管理者，而且是經(jīng)營成敗的靈魂。由于美信加盟商大多是多店經(jīng)營，因此加盟商更多地肩負了管理者的職責(zé)，而門店便幾乎全由店經(jīng)理負責(zé)。這時，對于決策是否執(zhí)行到位，就看店經(jīng)理的了。為此，美信對店經(jīng)理制定了個性化培訓(xùn)計劃，除初級、中級、高等班外，更設(shè)立了美信MBA班，培訓(xùn)內(nèi)容包括人員管理、商品管理、行銷管理、財務(wù)管理、顧客管理、信息管理等多個方面。不少店經(jīng)理經(jīng)過美信培訓(xùn)后便初步具備了管理者的能力，更有一些美信加盟商本身就是美信的店經(jīng)理、店長出身。深圳加盟商石友梅原是海王星辰的藥師，在美信某門店擔(dān)任店經(jīng)理兩年后，便自己承包了一家美信店，開始了創(chuàng)業(yè)之路，如今她已擁有五家自己的門店?；貞涍^去，石小姐說：“在美信，店經(jīng)理承擔(dān)了更多管理方面的工作，大到門店的經(jīng)營狀況分析、商品的調(diào)配，小到員工之間的糾紛、會員的電話問候等。這些經(jīng)歷使我學(xué)到了很多經(jīng)營管理的知識，美信讓我具備了由藥師成為老板的能力?！?/span>

　　步入美信藥房，除了專業(yè)，店員還能給消費者什么呢？本報圖片庫（圖片說明）

　　加盟理由

　　●去美信藥店考察，我發(fā)現(xiàn)這樣的藥店就是我理想的發(fā)展目標。

　　深圳加盟商 鄧炳鋒

　　●按美信統(tǒng)一部署活動外，加盟商自主性非常強，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r開展適合自己的促銷活動。

　　廈門區(qū)域代理 王新林

　　●化先進的行銷方案，使加盟美信的藥店在整個藥品零售市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

　　常州區(qū)域代理 王海宇

　　●為了確保行銷作業(yè)執(zhí)行到位，總部親力親為，為我們經(jīng)營者節(jié)省了不少人力。

　　哈爾濱區(qū)域代理 劉淑娟

　　●在美信可以學(xué)到很多管理方面的知識，美信讓我具備了由藥師成為老板的能力。

　　深圳加盟商 石友梅

　　新動向：美信將與上游“談判”尋價格優(yōu)勢

　　盡管美信給加盟商帶來了先進的經(jīng)營理念和技術(shù)，但不少加盟商對總部還是提出了更高的要求，對此，美信方面也給予了積極回應(yīng)。有加盟商提出，對中小城市消費者來說，價格仍是決定因素，而美信雖注重專業(yè)，但在價格競爭力方面的優(yōu)勢不足。希望美信下一步在吸引消費者的品牌產(chǎn)做出價格優(yōu)勢，高經(jīng)營產(chǎn)品保持贏利，并在價格體系上給予加盟商更合理的指導(dǎo)。對此，張國芳在本次全國加盟商大會后一天，也提出美信下一步將會對價格的合理性做進一步考察和調(diào)整。

　　也有加盟商認為，美信在產(chǎn)對終端支持不是很夠，優(yōu)勢產(chǎn)品不多。王海宇說：“美信在美國是有配送的，而沒有?！睆垏紝Υ朔治龅溃骸懊佬徘捌谥挥袔资议T店，規(guī)模相對較小，與上游企業(yè)談判能力有限。如今美信已經(jīng)發(fā)展到近150家門店，加上美信的品牌，已經(jīng)具備了較強的實力。今年，美信總部將把一部分精力投入到與供應(yīng)商的談判和產(chǎn)品的開發(fā)上?！睋?jù)了解，美信正在開發(fā)一系列的自有品牌，主要是儲藥盒、紗布、繃帶等緩解器械。而去年7月以來美信引進了CGA銀河聯(lián)盟的專屬高經(jīng)營產(chǎn)品線，目前已有主力產(chǎn)品800多種，平均經(jīng)營40%以上，其中經(jīng)營50%以上的產(chǎn)品占1/4。此高經(jīng)營產(chǎn)品線經(jīng)過門店運用，很多加盟門店經(jīng)營都提升了幾個百分點，在宜興地區(qū)尤顯。對于總部的表態(tài)，加盟商們也充滿了信心。