“各位店經(jīng)理，你們每天都忙于什么呢？”美信華東地區(qū)營運(yùn)經(jīng)理過斐在演講的開始問道?！伴_門營業(yè)”、“訂貨補(bǔ)貨”、“接待顧客”……臺(tái)下店經(jīng)理們你一言我一語地回答。過斐在對(duì)回答表示肯定后立即指出，開門營業(yè)、整理貨架、訂貨補(bǔ)貨、質(zhì)量管理、接待顧客、管錢管物等等，確實(shí)很多店經(jīng)理每天都在忙這些，甚至每天都陷于這些事務(wù)性的工作里面，但這些其實(shí)都是業(yè)務(wù)性的工作，“我希望你們把工作重心從業(yè)務(wù)性工作偏向于管理性工作，角色應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下，才能適合新時(shí)代的門店管理?！?/DIV>
緊接著過斐介紹了管理的定義，她指出管理與目標(biāo)有關(guān)，管理性目標(biāo)一定要有明確的目標(biāo)，有三種方式：藉由他人達(dá)成目標(biāo)；藉由群體合作，以達(dá)成某些共同目標(biāo)；經(jīng)由一種程序，組織運(yùn)用其資源（人力/物力/財(cái)力），以達(dá)成既定目標(biāo)，“加盟美信后，手中的后臺(tái)資源會(huì)很多，要運(yùn)用?！痹诿佬潘幏浚杲?jīng)理的職責(zé)包括人員管理、商品管理、行銷管理、財(cái)務(wù)管理、顧客管理、信息管理等方面。
過斐隨后指出，新時(shí)代的門店管理應(yīng)突出三個(gè)方面：數(shù)據(jù)導(dǎo)向的門店管理、人性導(dǎo)向的門店管理及計(jì)劃導(dǎo)向的門店管理。
美信認(rèn)為，作為店經(jīng)理必須要重視各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，要先花點(diǎn)時(shí)間做診斷，“對(duì)任何事情，為什么好，為什么不好？都要用數(shù)據(jù)說話?！边^斐說。她指出，找出各種復(fù)雜數(shù)據(jù)的各種重要關(guān)系，是準(zhǔn)確參與市場(chǎng)競爭的決策參考，是理性經(jīng)營企業(yè)的標(biāo)志。
過經(jīng)理指出，用數(shù)據(jù)做經(jīng)營診斷首先必須熟悉各種營運(yùn)報(bào)表，做好營運(yùn)診斷工作。據(jù)介紹，美信藥房的營運(yùn)報(bào)表包括商品SKU組合分析報(bào)表、經(jīng)營分析報(bào)表、商品類別銷售報(bào)表、會(huì)員銷售分析報(bào)表、商品暢銷排行表等有十多個(gè)之多，過經(jīng)理對(duì)店經(jīng)理們表示，“每人都要清楚這些報(bào)表是從哪里來的？多久都拿到？比如商品SKU組合分析報(bào)表、經(jīng)營分析報(bào)表、商品類別銷售報(bào)表等6個(gè)報(bào)表是營運(yùn)督導(dǎo)給的，每月15號(hào)之前各店能拿到；而價(jià)格抱怨記錄表、商品不全記錄表是由讓店?duì)I業(yè)人員自己記錄的，等等?！?/DIV>
美信還要求門店經(jīng)理應(yīng)漸漸學(xué)會(huì)看財(cái)務(wù)報(bào)表，具備財(cái)務(wù)意識(shí)，及時(shí)關(guān)注作為財(cái)務(wù)診斷工具的各種數(shù)據(jù)，比如資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等重要報(bào)表。過斐舉例說，像現(xiàn)金流量表必須在時(shí)間做，“有現(xiàn)金困難時(shí)，要及時(shí)做出現(xiàn)金流量表，這樣總部可以幫助店經(jīng)理分析處理辦法，因?yàn)檫@是涉及門店斷血的事情。”
會(huì)員開發(fā)是美信非常重視的一項(xiàng)日常工作，在講解數(shù)據(jù)導(dǎo)向的門店管理一章時(shí)，過斐與店經(jīng)理們的的互動(dòng)重點(diǎn)談?wù)摿藭?huì)員的開發(fā)辦法問題。深圳福田區(qū)一家藥店的經(jīng)理介紹了自己的情況，他們店已開業(yè)三年，規(guī)定每月辦2000張卡，已發(fā)展1萬會(huì)員，“但有的會(huì)員因?yàn)椴幌氡┞峨[私，不愿意填表。我們對(duì)店員的規(guī)定是，少一張扣10塊錢，但獎(jiǎng)金比較高?！绷硪晃蝗ツ?1月開業(yè)的門店經(jīng)理則介紹到，他們現(xiàn)在有500張會(huì)員卡，會(huì)員卡任務(wù)是每天10張，“我的辦法是每天完不成任務(wù)者不能下班，當(dāng)然因?yàn)橄挛缛狞c(diǎn)是客流量多的時(shí)間，任務(wù)很容易完成。”
在聽了幾個(gè)店經(jīng)理的介紹后，過斐總結(jié)到，會(huì)員增加，營業(yè)額就增加，因?yàn)榈杲?jīng)理一定要有發(fā)展會(huì)員的意識(shí)和概念，要有個(gè)會(huì)員發(fā)展規(guī)劃。而且不只是辦卡，也要關(guān)注使用率，無效卡太多也是沒用的。
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X、Y、Z理論你用哪一個(gè)
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在講到人性導(dǎo)向的門店管理時(shí)，過斐首先指出，在美信的理念中，員工是企業(yè)的資本，而非費(fèi)用。美信在招聘員工時(shí)很好看其態(tài)度，美信認(rèn)為，工作效率==態(tài)度×（知識(shí)＋技能），“態(tài)度是動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)為零，工作效率也為零?！边^經(jīng)理這樣解釋。而要想員工有好的態(tài)度，就要采用人性化的管理方式。
過斐隨后介紹了兩種管理方式：消極的X理論，積極的Y理論。
據(jù)介紹，X理論的主要觀點(diǎn)是：人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)；多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。
而Y理論則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)融合的觀點(diǎn)，與X理論相對(duì)立。Y理論的主要觀點(diǎn)是：一般人要惡性循環(huán)不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能。多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)。能力的限制和懲罰不是使人去組織目標(biāo)而努力的單獨(dú)辦法。激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用。想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。
過斐指出，在采用X理論的管理者眼里，企業(yè)管理的單獨(dú)激勵(lì)辦法，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。重視懲罰，認(rèn)為懲罰是的管理工具?！斑@種軟硬兼施的管理辦法，其后果容易導(dǎo)致職工的敵視與反抗?！倍鳼理論的工作方式則是擴(kuò)大工作范圍，盡可能把職工工作安排得富有意義，并具挑戰(zhàn)性。工作之后引起自豪，滿足其自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要；使職工達(dá)到自己激勵(lì)。只要啟發(fā)內(nèi)因，實(shí)行自我控制和自我指導(dǎo)，在條件適合的情況下就能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人需要統(tǒng)一起來的理想狀態(tài)。
在介紹完X、Y理論后，過斐又介紹了一種由日本人提出的Z理論，這種理論是對(duì)X理論和Y理論的一種補(bǔ)充和完善，它在員工管理中根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況靈活掌握制度與人、管制與自覺之間的關(guān)系，因地制宜地實(shí)施符合企業(yè)和員工利益的管理方法。采用Z理論的管理者的工作方式強(qiáng)調(diào)管理中的文化特性，管理者要對(duì)員工表示信任，強(qiáng)調(diào)個(gè)人感情的作用，提倡在員工之間應(yīng)建立一種親密和諧的伙伴關(guān)系，為了企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。
過斐認(rèn)為，對(duì)于管理者來說，應(yīng)更多采用Y、Z理論，但究竟哪個(gè)理論好沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，“店經(jīng)理、老板們根據(jù)自己個(gè)性、情商的不同，可以發(fā)揮自己的性格優(yōu)勢(shì)，以采用合適自己的管理方式?！彼J(rèn)為，藥店經(jīng)理在實(shí)際管理工作中，與店員的交流非常重要，如店長可以利用中午時(shí)間多了解一下店員的想法，將心比心。過斐贊同以獎(jiǎng)為主的人性化管理方式。
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關(guān)于目標(biāo)的設(shè)定
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美信要求加盟店的老板或店經(jīng)理要工作有計(jì)劃性。在美信看來計(jì)劃的作用非常重要，它使組織能對(duì)未來的變化作出積極的反應(yīng)，使組織的各項(xiàng)活動(dòng)都能圍繞組織的整體目標(biāo)而展開，有利于提高各項(xiàng)活動(dòng)的工作效率，有利于對(duì)組織各項(xiàng)工作的控制。
計(jì)劃導(dǎo)向的門店管理包括時(shí)間管理和行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃則又分為三種情況：重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情。過斐指出，對(duì)于這三種情況，要學(xué)會(huì)區(qū)分，“比如每天準(zhǔn)時(shí)開門、顧客服務(wù)、辦理會(huì)員卡、做好顧客抱怨之記錄等等，這些事都不緊急，但很重要?！?/DIV>
過斐介紹，要想管理和經(jīng)營好門店，店經(jīng)理必段要做好以下計(jì)劃：年度經(jīng)營計(jì)劃；狀況分析/主要計(jì)劃/主要策略；月經(jīng)營計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃。“年度經(jīng)營計(jì)劃好比龍骨，雖然可能不很好，但加盟美信后，在督導(dǎo)的幫助下可以調(diào)整。一定要有一條目標(biāo)主線。”
過斐指出，設(shè)定目標(biāo)可分三個(gè)方面——業(yè)務(wù)目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、系統(tǒng)改進(jìn)目標(biāo)，特別是業(yè)務(wù)目標(biāo)很重要，業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括增加新顧客、提高客單價(jià)、提升經(jīng)營率等等，店經(jīng)理一定要挑一兩項(xiàng)作為年度目標(biāo)，時(shí)期不同，目標(biāo)也不同，“如新開業(yè)的店，目標(biāo)就是增加新顧客；開業(yè)時(shí)間長、穩(wěn)定的店，目標(biāo)就是重點(diǎn)增加舊顧客重復(fù)采購率?！?B>
??? 這次店經(jīng)理培訓(xùn)會(huì)議持續(xù)了大約一個(gè)半小時(shí)，培訓(xùn)專員的講解，記者感受到了美信藥房獨(dú)特的管理理念，這種管理理念進(jìn)一步加深美信經(jīng)營模式的與眾不同，相信這種理念對(duì)同行有很重要的啟發(fā)價(jià)值。
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