除了專業(yè)，美信還有秘密武器

　　“加盟”這個(gè)詞，對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是把雙刃劍，而對(duì)美信來(lái)說(shuō)，他們卻以獨(dú)特的凝聚力不斷彰顯其銳氣。a6-7/新聞·深度

　　除了專業(yè)，美信還憑什么？

　　·走進(jìn)主流連鎖藥店·

　　自2002年成立至今已近5年，雖然與其他大型零售連鎖藥店相比，Medicine Shoppe美信只有近150家門店，但它給人深刻的印象，莫過(guò)于100％專業(yè)定位和100％顧客滿意。

　　4月1日，記者參加了在海南三亞舉辦的Medicine Shoppe美信醫(yī)藥連鎖首屆全國(guó)加盟商大會(huì)。會(huì)上，美信總部總經(jīng)理張國(guó)芳做了主題為“關(guān)鍵價(jià)值與系統(tǒng)力量”的演講，他把美信成功的關(guān)鍵因素總結(jié)為四方面：專業(yè)與服務(wù)、行銷力量、管理與人才以及團(tuán)隊(duì)力量。此次參會(huì)，讓記者親身感受了美信這個(gè)在全球知名的藥品零售品牌之魅力，也進(jìn)一步了解到除了專業(yè)，美信還有很多值得業(yè)界學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

　　只有4%入圍，今年再開100家

　　獨(dú)特，一套能松能緊的管理體系

　　“加盟”這個(gè)詞，對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是把雙刃劍，它既能成為連鎖藥店加速擴(kuò)張的利器，為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，又可能因管理困難損害藥店品牌。加盟店的管理，成為不少連鎖藥店管理者的心頭之痛，而對(duì)美信來(lái)說(shuō)，雖全部是加盟店，他們卻以獨(dú)特的凝聚力穩(wěn)居零售藥店前列，并繼續(xù)不斷彰顯其銳氣。

　　與“品牌+產(chǎn)品”的加盟體系不同，美信推行的是“企業(yè)制度加盟體系”，即一種營(yíng)銷及配銷系統(tǒng)，借此強(qiáng)化加盟者的激勵(lì)以及連鎖加盟的優(yōu)勢(shì)。美信提供給加盟商的是：品牌、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)和持續(xù)性的支持，以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到開店成功的目的。持續(xù)性的支持是指提供績(jī)效改進(jìn)的服務(wù)與工具，強(qiáng)化加盟商的經(jīng)營(yíng)能力，建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估辦法。由于沒(méi)有配送，所以美信并不以產(chǎn)品作為收銀的來(lái)源，而是把重點(diǎn)放在指導(dǎo)加盟商如何提高業(yè)績(jī)創(chuàng)造效益方面。美信的常州區(qū)域代理王海宇對(duì)此就深有體會(huì)，他告訴記者：“剛開始，我們是按小型連鎖的標(biāo)準(zhǔn)去辦店的，有個(gè)500平方米的倉(cāng)庫(kù)，加盟美信后，剛好碰上全國(guó)房?jī)r(jià)大幅上調(diào)，我們的開銷立即增加了很多，經(jīng)營(yíng)遇到困難。當(dāng)我們向總部求助時(shí)，張總親自帶一套班子來(lái)常州實(shí)地考察，并給出了建議：向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門申請(qǐng)不設(shè)立倉(cāng)庫(kù)而選用委托配送，以此大大壓縮成本?！?/span>

　　對(duì)這種“企業(yè)制度加盟體系”，張國(guó)芳表示，這種體系可給加盟者提供自由發(fā)揮的空間。他說(shuō)：“我們作為授權(quán)者，更多的是協(xié)助加盟者如何改善藥房的經(jīng)營(yíng)和管理，加盟者自己則享有獨(dú)立自主權(quán)?！辈簧偌用松桃舱强粗剡@一點(diǎn)，選擇加盟美信。美信在深圳的一位代理商鄧炳鋒告訴記者，他原來(lái)是在深圳開一家單體藥房的，由于沒(méi)有好的指導(dǎo)，藥房一直難以發(fā)展，他迫切希望找到一套比較好的經(jīng)營(yíng)管理體系來(lái)借鑒。鄧炳鋒說(shuō)：“一次偶然的機(jī)會(huì)我知道了美信，去他們藥店看過(guò)以后，我覺(jué)得這樣的藥房非常好，是我想要發(fā)展的方向。”除了一些單體藥店以外，美信還吸引了不少區(qū)域性的小連鎖加盟。美信廈門的區(qū)域代理王新林原來(lái)在廈門經(jīng)營(yíng)著一個(gè)有幾家門店的小連鎖，后來(lái)加盟了美信。他告訴記者，美信除了給他們提供先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)以外，對(duì)他們藥房平時(shí)做的一些行銷活動(dòng)很少干預(yù)。王新林說(shuō)：“我們現(xiàn)在除了按照美信統(tǒng)一部署搞的活動(dòng)外，還可以根據(jù)自己地區(qū)的需要去做各種各樣的促銷活動(dòng)，自主性非常強(qiáng)?！?/span>

　　盡管美信的體系在經(jīng)營(yíng)管理上會(huì)給加盟商自由發(fā)揮的空間，但張國(guó)芳還是非常強(qiáng)調(diào)整體執(zhí)行力。他說(shuō)：“美信在經(jīng)營(yíng)管理上的策略和方案很多，需要加盟商真正落實(shí)才能發(fā)揮很大效用。我們?cè)诠餐S護(hù)一個(gè)品牌，整體的凝聚力和執(zhí)行力非常重要?！睘樘岣?增加執(zhí)行力，美信在挑選加盟商方面比一般連鎖藥店嚴(yán)格得多。張國(guó)芳透露，每天都有很多人撥打美信開發(fā)部的電話要求加盟，但是，只有4%左右能入圍。因?yàn)橄爰用嗣佬?，除了要有足夠的?zhǔn)備資金來(lái)提高/增加門面裝修和行銷互動(dòng)支持外，更重要的是經(jīng)營(yíng)者要有長(zhǎng)期做品牌的決心。申請(qǐng)者與總部面對(duì)面，了解美信的價(jià)值觀并認(rèn)同的才能成為加盟商。美信今年還將以穩(wěn)定發(fā)展為主，大約準(zhǔn)備新開100家門店左右，提高/增加加盟商的質(zhì)量，不會(huì)片面追求擴(kuò)張速度。

　　除了對(duì)加盟的門檻有嚴(yán)格的規(guī)定以外，美信對(duì)于每個(gè)加盟的藥店都設(shè)立了一位營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)員，來(lái)確?？偛恳恍┎呗院头桨傅膱?zhí)行。盡管如此，部分新加盟進(jìn)來(lái)的經(jīng)營(yíng)者表示，由于對(duì)系統(tǒng)了解不透，造成了不少困惑，久而久之便不想去執(zhí)行了。對(duì)此，美信公司表示：“美信的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)非常先進(jìn)和詳細(xì)，只要總部不斷指導(dǎo)和啟發(fā)，讓加盟商使用該系統(tǒng)，一旦切實(shí)，大家不但會(huì)認(rèn)同，也就自然主動(dòng)去執(zhí)行了?！?/span>

　　總部的督導(dǎo)員正在門店對(duì)店員進(jìn)行輔導(dǎo)。本報(bào)圖片庫(kù)(圖片說(shuō)明)

　　曾經(jīng)自己費(fèi)心費(fèi)力，如今總部親力親為

　　行銷，一項(xiàng)基本的核心工作

　　采訪中，記者常聽美信總部和加盟商們說(shuō)到的一個(gè)字眼就是“行銷”。行銷不等于促銷和推銷，它相當(dāng)于市場(chǎng)營(yíng)銷，是藥店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素之一。王海宇告訴記者，美信提供一系列的行銷方案，使加盟美信的藥店在整個(gè)藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。從美信的系統(tǒng)來(lái)看，成功的營(yíng)銷在于三點(diǎn)：品牌、工具和預(yù)算。美信專業(yè)藥房的定位及顧客滿意的品牌，相信早已被業(yè)界所熟知，也無(wú)疑使他們?cè)谄放聘?jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。但對(duì)于美信的行銷工具，也許很多人不曾了解。

　　據(jù)記者了解，美信的基本行銷作業(yè)是整個(gè)行銷工具的核心，“是必須日復(fù)一日、年復(fù)一年去做的?！睋?jù)調(diào)查，會(huì)員越多的藥店?duì)I業(yè)額就越多，而且會(huì)員的客單價(jià)是一般顧客的2倍，同時(shí)，開發(fā)一個(gè)新顧客所需要的費(fèi)用是維護(hù)老顧客的7倍。因此，美信特別注重對(duì)會(huì)員的開發(fā)和維護(hù)。每月生日卡、新顧客答謝、會(huì)員抽獎(jiǎng)、每季度活動(dòng)宣傳、每半年未交易會(huì)員追蹤等一系列活動(dòng)，在會(huì)員的維護(hù)和提高認(rèn)可度方面取得了不俗的成績(jī)。采訪中，記者聽到這樣一個(gè)關(guān)于會(huì)員的故事：一位常年在深圳打工的美信會(huì)員，生日當(dāng)天收到來(lái)自美信藥房的賀卡，感動(dòng)地說(shuō)：“我爸媽都把我生日忘了，沒(méi)想到一個(gè)藥店反而給我寄來(lái)生日卡?！弊鳛榧用松?，鄧炳鋒告訴記者：“以前我也覺(jué)得每個(gè)月按時(shí)給會(huì)員寄這寄那，太麻煩了。但聽到那位會(huì)員的一席話，我覺(jué)得這些瑣事做得值?！?/span>

但每月都要抽出一定的人力和時(shí)間做這種郵寄工作，真正操作起來(lái)比想象的要繁瑣，這使一部分美信加盟商日漸忽略這些基本的行銷作業(yè)，他們更愿意去搞像會(huì)員日之類的促銷活動(dòng)。因此，全國(guó)加盟商大會(huì)上，張國(guó)芳反復(fù)強(qiáng)調(diào)：做促銷和會(huì)員日，只是改變顧客購(gòu)物的時(shí)間，并不能提升營(yíng)業(yè)額，更重要的是抓住消費(fèi)者的心，做這些看似不起眼的基本行銷活動(dòng)。據(jù)悉，為了更好地提升美信品牌認(rèn)知度，讓加盟商把更多的精力投入到經(jīng)營(yíng)管理中，今后像郵寄生日卡、每月抽獎(jiǎng)等會(huì)員維護(hù)工作將統(tǒng)一由總部負(fù)責(zé)執(zhí)行。對(duì)于總公司提出的新方案，不少加盟商都表示歡迎。哈爾濱的區(qū)域代理劉淑娟說(shuō)：“以前，我們?yōu)榱舜_保每月的郵寄到位，特意聘請(qǐng)了一些人專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，現(xiàn)在總公司親力親為，為我們節(jié)省人力也提高/增加了執(zhí)行到位?！?/span>

　　此外，隨著行業(yè)大環(huán)境的變化，美信對(duì)基本行銷作業(yè)也在不斷調(diào)整中。由于美信的藥店大多定位在社區(qū)，如今注重社區(qū)緩解的發(fā)展，美信將與醫(yī)院保持進(jìn)一步聯(lián)系，用專業(yè)服務(wù)和個(gè)性化健康照顧案對(duì)病患進(jìn)行追蹤，與社區(qū)診所合作，拜訪社區(qū)醫(yī)師等獲得病患資料，同時(shí)為社區(qū)診所提供更多選擇的產(chǎn)品。

　　除了基本的行銷作業(yè)以外，統(tǒng)一季節(jié)性的行銷活動(dòng)以及單店的行銷活動(dòng)都在美信品牌形象樹立和提高營(yíng)業(yè)額方面起到了重要作用。此外，投入足夠的行銷預(yù)算也是美信強(qiáng)調(diào)的，行銷并不等于費(fèi)用，而是智慧之選。美信講究行銷預(yù)算的合理分配，系統(tǒng)要求加盟商每年都要拿出一筆資金分配到每季度的行銷活動(dòng)中。但這些資金的使用并不是平均的，在新店開幕造勢(shì)與新競(jìng)爭(zhēng)店應(yīng)對(duì)時(shí)，便會(huì)投入更多。鄧炳鋒告訴記者，美信搞活動(dòng)確實(shí)比其他藥店投入大，但收獲也更大。他給記者算了一筆賬：沒(méi)轉(zhuǎn)型做美信前，他的藥店每月營(yíng)業(yè)額約9萬(wàn)元左右；轉(zhuǎn)型后，美信總部派專員到藥店做“九周造勢(shì)”活動(dòng)，盡管投入增加了，但一個(gè)月后，藥店的銷售就已經(jīng)超過(guò)了12萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)超過(guò)智慧之選的成本。

　　“一對(duì)一”薦藥指導(dǎo)，為顧客隨時(shí)服務(wù)。本報(bào)圖片庫(kù)（圖片說(shuō)明）

　　為員工辦社保，替員工交學(xué)費(fèi)

　　培訓(xùn)，一種讓員工當(dāng)老板的能力

　　與其他加盟形式不同，美信非常關(guān)注對(duì)員工的培訓(xùn)。對(duì)此，張國(guó)芳表示：“美信擁有很好的經(jīng)營(yíng)技術(shù)，而這些技術(shù)需要人去執(zhí)行?！?/span>

　　零售行業(yè)的人才流動(dòng)性在眾多行業(yè)當(dāng)中可算是數(shù)一數(shù)二的，特別是醫(yī)藥零售行業(yè)。對(duì)藥店的要求越來(lái)越高，藥師短缺成為不少藥店管理者的煩惱。而對(duì)于強(qiáng)調(diào)專業(yè)的美信來(lái)說(shuō)，藥師的重要性更是不言而喻。為了保持的專業(yè)和顧客滿意度，美信總部要求所有門店的藥師必須24小時(shí)在崗，這意味著每個(gè)美信門店至少必須配備兩名藥師。為了留住人才，美信總部建議加盟商要給藥師合理的薪資，同時(shí)要搞好老板與員工、員工與員工間的關(guān)系，同時(shí)要讓藥師獲得更多到美信總部培訓(xùn)提升自己的機(jī)會(huì)。據(jù)了解，大部分的美信加盟商都給自己的店經(jīng)理、藥師、店員辦理了社保，而且總部一有培訓(xùn)機(jī)會(huì)，他們都支付培訓(xùn)及旅途的費(fèi)用。

　　對(duì)于不少連鎖藥店的加盟店來(lái)說(shuō)，他們把店經(jīng)理的角色定義為超級(jí)營(yíng)業(yè)員。而在美信，店經(jīng)理不但是管理者，而且是經(jīng)營(yíng)成敗的靈魂。由于美信加盟商大多是多店經(jīng)營(yíng)，因此加盟商更多地肩負(fù)了管理者的職責(zé)，而門店便幾乎全由店經(jīng)理負(fù)責(zé)。這時(shí)，對(duì)于決策是否執(zhí)行到位，就看店經(jīng)理的了。為此，美信對(duì)店經(jīng)理制定了個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，除初級(jí)、中級(jí)、高等班外，更設(shè)立了美信MBA班，培訓(xùn)內(nèi)容包括人員管理、商品管理、行銷管理、財(cái)務(wù)管理、顧客管理、信息管理等多個(gè)方面。不少店經(jīng)理經(jīng)過(guò)美信培訓(xùn)后便初步具備了管理者的能力，更有一些美信加盟商本身就是美信的店經(jīng)理、店長(zhǎng)出身。深圳加盟商石友梅原是海王星辰的藥師，在美信某門店擔(dān)任店經(jīng)理兩年后，便自己承包了一家美信店，開始了創(chuàng)業(yè)之路，如今她已擁有五家自己的門店?；貞涍^(guò)去，石小姐說(shuō)：“在美信，店經(jīng)理承擔(dān)了更多管理方面的工作，大到門店的經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品的調(diào)配，小到員工之間的糾紛、會(huì)員的電話問(wèn)候等。這些經(jīng)歷使我學(xué)到了很多經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)，美信讓我具備了由藥師成為老板的能力?！?/span>

　　步入美信藥房，除了專業(yè)，店員還能給消費(fèi)者什么呢？本報(bào)圖片庫(kù)（圖片說(shuō)明）

　　加盟理由

　　●去美信藥店考察，我發(fā)現(xiàn)這樣的藥店就是我理想的發(fā)展目標(biāo)。

　　深圳加盟商 鄧炳鋒

　　●按美信統(tǒng)一部署活動(dòng)外，加盟商自主性非常強(qiáng)，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況開展適合自己的促銷活動(dòng)。

　　廈門區(qū)域代理 王新林

　　●化先進(jìn)的行銷方案，使加盟美信的藥店在整個(gè)藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

　　常州區(qū)域代理 王海宇

　　●為了確保行銷作業(yè)執(zhí)行到位，總部親力親為，為我們經(jīng)營(yíng)者節(jié)省了不少人力。

　　哈爾濱區(qū)域代理 劉淑娟

　　●在美信可以學(xué)到很多管理方面的知識(shí)，美信讓我具備了由藥師成為老板的能力。

　　深圳加盟商 石友梅

　　新動(dòng)向：美信將與上游“談判”尋價(jià)格優(yōu)勢(shì)

　　盡管美信給加盟商帶來(lái)了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)，但不少加盟商對(duì)總部還是提出了更高的要求，對(duì)此，美信方面也給予了積極回應(yīng)。有加盟商提出，對(duì)中小城市消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)格仍是決定因素，而美信雖注重專業(yè)，但在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力方面的優(yōu)勢(shì)不足。希望美信下一步在吸引消費(fèi)者的品牌產(chǎn)做出價(jià)格優(yōu)勢(shì)，高經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品保持贏利，并在價(jià)格體系上給予加盟商更合理的指導(dǎo)。對(duì)此，張國(guó)芳在本次全國(guó)加盟商大會(huì)后一天，也提出美信下一步將會(huì)對(duì)價(jià)格的合理性做進(jìn)一步考察和調(diào)整。

　　也有加盟商認(rèn)為，美信在產(chǎn)對(duì)終端支持不是很夠，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品不多。王海宇說(shuō)：“美信在美國(guó)是有配送的，而沒(méi)有?！睆垏?guó)芳對(duì)此分析道：“美信前期只有幾十家門店，規(guī)模相對(duì)較小，與上游企業(yè)談判能力有限。如今美信已經(jīng)發(fā)展到近150家門店，加上美信的品牌，已經(jīng)具備了較強(qiáng)的實(shí)力。今年，美信總部將把一部分精力投入到與供應(yīng)商的談判和產(chǎn)品的開發(fā)上?！睋?jù)了解，美信正在開發(fā)一系列的自有品牌，主要是儲(chǔ)藥盒、紗布、繃帶等緩解器械。而去年7月以來(lái)美信引進(jìn)了CGA銀河聯(lián)盟的專屬高經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品線，目前已有主力產(chǎn)品800多種，平均經(jīng)營(yíng)40%以上，其中經(jīng)營(yíng)50%以上的產(chǎn)品占1/4。此高經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品線經(jīng)過(guò)門店運(yùn)用，很多加盟門店經(jīng)營(yíng)都提升了幾個(gè)百分點(diǎn)，在宜興地區(qū)尤顯。對(duì)于總部的表態(tài)，加盟商們也充滿了信心。