每位回頭客都是從“頭回客”開始的。對(duì)于藥店而言，除了品種、價(jià)格、質(zhì)量、店址選擇等能讓優(yōu)先次光臨門店的客戶得到滿意的購物體驗(yàn)變成回頭客以外，下面這些招數(shù)同樣。
打造店鋪親和力
一個(gè)好的消費(fèi)感覺和消費(fèi)環(huán)境不僅會(huì)直接影響客戶的認(rèn)知，還能決定客戶要不要走進(jìn)去消費(fèi)。店鋪只有打造屬于自己的“親和力”，給消費(fèi)者一個(gè)“走進(jìn)去”的理由，才有可能讓客戶第二次走進(jìn)店鋪。
所謂店鋪親和力，即店面的整體形象。它來自于店鋪的裝修、產(chǎn)品宣傳人或明星的形象立牌制作、擺放、點(diǎn)綴、地板的色彩搭配、柜臺(tái)的陳列整理、燈光的顏色和輕柔度控制、安全通道的預(yù)留等，這些是物的現(xiàn)象；另外，還有人員的素質(zhì)要求，包含導(dǎo)購的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)、面部表情(微笑服務(wù))、待人接物的肢體語言、客戶體驗(yàn)、客戶異議問題的熱情處理、客戶潛在需求的滿足、客戶困惑時(shí)的即時(shí)幫助等。
那么，如何才能打造出店鋪親和力？這需要對(duì)店鋪硬件設(shè)施服務(wù)進(jìn)行務(wù)實(shí)的創(chuàng)立、改善和整合，也需要對(duì)導(dǎo)購的形象、素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行不斷地強(qiáng)化和訓(xùn)練。
營銷話術(shù)嫻熟
作為藥店銷售，擁有一套適合店鋪各類藥品的營銷話術(shù)，是一項(xiàng)不可或缺的技能。嫻熟的互動(dòng)話術(shù)，能讓客戶認(rèn)為店員是值得信賴的，而這也就是顧客第二次光顧的基礎(chǔ)。
【舉例】
針對(duì)即將臨期的一瓶看診感冒的糖漿產(chǎn)品，當(dāng)客戶說“這產(chǎn)品馬上要過期了呀？不能買”時(shí)，若店員的回答是“你也不差那幾塊錢，還不如買新上架的其它同類產(chǎn)品好”，那么，那瓶臨期的產(chǎn)品可能就會(huì)因此真的變成過期商品。但如果店員對(duì)店鋪內(nèi)所有臨期產(chǎn)品都有針對(duì)性的進(jìn)行銷售話術(shù)的研究并熟背于心，結(jié)果就可能會(huì)截然不同。
針對(duì)上述銷售情景，銷售人員不妨與客戶這樣進(jìn)行互動(dòng)：“沒關(guān)系的，這款感冒產(chǎn)品離保質(zhì)期還有幾個(gè)月呢，許多回頭客都要這個(gè)牌子的，很好，買回家很快就用完了，包你買后不后悔的……”。這樣的方式，不僅能打消客戶的疑慮，使客戶馬上買走產(chǎn)品，而且客戶心里還會(huì)樂滋滋。
創(chuàng)立藥品陳列
創(chuàng)立商品陳列的策略，不僅能吸引客戶的注意力，而且能提高客戶深度接觸率。具體方法如下：
一、將藥品陳列進(jìn)行巧妙的搭配組合，使其再度引起消費(fèi)者的注意和興趣；
二、專題陳列法(也稱主題陳列法)，即結(jié)合某一公益事件或某一節(jié)日，集中陳列有關(guān)系列藥品，渲染氣氛，營造一個(gè)特定的促銷氛圍，從而促進(jìn)某類藥品的銷售；
三、醒目陳列法，即各種形式，采用烘托對(duì)比的方法，突出宣傳陳列的藥品，讓消費(fèi)者對(duì)其集中關(guān)注，改變消費(fèi)者在同一時(shí)間內(nèi)對(duì)所有商品都給予關(guān)注的現(xiàn)象。
同時(shí)，還可在店鋪播放背景音樂或當(dāng)下流行網(wǎng)絡(luò)歌曲，以增加客戶在門店的停留機(jī)會(huì)——研究表明，有背景音樂的店，顧客光顧率增加15%，銷售額平均增加30%左右。
增加賣場(chǎng)附加價(jià)值
三、四線城市及農(nóng)村集鎮(zhèn)大大小小的醫(yī)藥商鋪，90%以上都沒有配備衛(wèi)生間。這是一種值得反思的現(xiàn)象。漢堡店、炸雞店等快餐店之所以每天客人絡(luò)繹不絕，恰恰在于購物場(chǎng)所能解決客戶的“內(nèi)急”需求，這實(shí)際就是營銷的附加價(jià)值。
表面來看，客人在有“內(nèi)急”需求時(shí)是沒有購物需求的，但當(dāng)客戶解決問題之后，有一種身體放松的感覺，而人的需求往往就是在輕松愉快中隨機(jī)產(chǎn)生的。所以，如何增加藥店的附加價(jià)值服務(wù)，我們還需要向這些企業(yè)好好學(xué)習(xí)。
用低價(jià)活動(dòng)提升進(jìn)店率
實(shí)施低價(jià)促銷活動(dòng)有三個(gè)前提條件：
一是要選擇很長時(shí)間不走量的藥品；
二是活動(dòng)要接地氣、吸引消費(fèi)者；
三是讓消費(fèi)者買后感覺實(shí)在。
藥店在挑選低價(jià)藥品時(shí)，一定要考慮這些藥品對(duì)消費(fèi)者而言，是否是人們?nèi)粘Ｉ罨蛏眢w保健的必需品、購買的幾率高不高、購買的人群是否相對(duì)較大、價(jià)格是否很容易與其它店鋪?zhàn)鲗?duì)比。說白了，就是讓消費(fèi)者一眼就能看出產(chǎn)品到底貴不貴。因此，店鋪需要分析和研究每天的銷售數(shù)據(jù)，挑選銷售頻率比較高、銷售數(shù)量比較大、消費(fèi)者相對(duì)認(rèn)可的產(chǎn)品。就此而言，感冒類、健胃消食類、老年保健類緩解器材、婦女美容類等產(chǎn)品，都是可以實(shí)施低價(jià)促銷策略的商品。
需要注意的是，在開展活動(dòng)之前，銷售人員還必須了解競爭對(duì)手的所有藥品品類，清楚競爭對(duì)手的整體銷售狀況，掌握其所有產(chǎn)品中哪些品類產(chǎn)品是比較暢銷且能帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷售的，然后根據(jù)店鋪實(shí)際狀況，再來規(guī)劃出有針對(duì)性的低價(jià)策略。
一切為了客戶需求
對(duì)于顧客而言，身體的病痛原本就是一件讓人非常不愉快的事情，而之所以到藥店買藥，純粹是因?yàn)橘徺I藥品時(shí)有選擇性且便利。但不少導(dǎo)購員為了拿到提成，經(jīng)常是只推薦貴的，不愿推薦價(jià)格適中、好的藥品。殊不知，這本身就已經(jīng)讓顧客對(duì)藥店失去了信任及需求點(diǎn)，造成顧客的反感心理。
目前，盡管各地藥店都在不斷增加，但藥品的價(jià)格并沒有因此降低；另外，店員及店鋪的誠信，早已在消費(fèi)者的心里打了折扣。同樣，店鋪的行為也將對(duì)連鎖藥店的品牌信譽(yù)及銷售帶來一定的危害。
從表面上看，導(dǎo)購員的個(gè)人利益可能得到了暫時(shí)的滿足；但對(duì)于藥店來說，卻有可能造成大量顧客群的損失。這顯然不是一筆劃算的買賣。因此，品牌連鎖藥店的銷售人員必須以心換心，唯有店員從“滿足自己需求”向“為了客戶需求”轉(zhuǎn)變了，客戶才能合格地再次走進(jìn)店鋪。
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